หลักสูตร เทคนิคการบริการลูกค้าและการจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

(Service Excellence & Customer Complaint Management)

หลักสูตร Service Excellence & Customer Complaint Management เป็นหลักสูตรที่ออกแบบมาเพื่อเปิดมุมมองการบริการที่เปรียบเสมือนการถอดหมวก "พนักงานผู้ให้บริการ" มาสวมหมวก "ลูกค้า"  แทน  เพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าก่อน จึงจะช่วยให้สามารถบริการลูกค้าได้ตรงตามความคาดหวัง อันจะเป็นผลทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจแล้วกลับมาใช้บริการซ้ำหรือซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้น รวมทั้งสามารถกระตุ้นให้ผู้เข้ารับการอบรมเกิดความเข้าใจ ปรับเปลี่ยนทัศนคติ และเพิ่มทักษะและพฤติกรรมการบริการอย่างมืออาชีพ สามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการเกิดความประทับใจมากยิ่งขึ้น

วัตถุประสงค์

  1. ผู้เข้าอบรมได้รับแนวคิดและเห็นความสำคัญ คุณประโยชน์ในการพัฒนาการบริการ เข้าใจ รับฟัง และตอบข้อซักถามต่าง ๆ ในมุมมองของ “ผู้ให้บริการ” และ ‘ผู้รับบริการ” ได้อย่างเหมาะสม
  2. ผู้เข้าอบรมเรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการบริการลูกค้าให้โดนใจ ทำให้พนักงานมองในมุมของลูกค้า มีความเข้าใจปัญหา เห็นอกเห็นใจลูกค้า รับเรื่อง ประสานงาน ดูแล ติดต่อกลับ และพยายามให้คำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการช่วยเหลือ 
  3. ผู้เข้าอบรมเรียนรู้เทคนิคการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ช่วยทำให้พนักงานช่วยกันรับปัญหาของลูกค้าด้วยความเต็มใจและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

No

Topic

Objective

Key Content

1.

กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์ (Ice Breaking)

  • หลอมละลายอัตตา (ปรับความคิด) หลอมใจเป็นหนึ่ง สร้างความคุ้นเคย สนิทสนม  

กิจกรรมส่งเสริมให้กล้าแสดงออก สร้างความสนิทสนมให้รู้จักกันมากขึ้น  ระหว่างเพื่อนร่วมงานระหว่างแผนก โดยรูปแบบกิจกรรมเป็นรูปแบบทักทาย เปิดตัวเอง เปิดใจรับสิ่งใหม่ๆ 

2.

ทัศนคติเชิงบวกเพื่อความสำเร็จในงานบริการ

  • ทัศนคติเชิงบวกในงานบริการ เพื่อเสริมสร้างด้านดี ด้านเก่ง และด้านที่มีความสุข ให้กับกลุ่มพนักงาน
  • Happy @ Work สร้างสมดุลชีวิต ทำงานอย่างมีความสุขทุกวัน
  • เทคนิควิธีพัฒนาและบริหารจัดการอารมณ์ (EQ) ด้วยรอยยิ้ม
  • Workshop : Service Heart ง่ายๆ สร้างโอกาสและสร้างความสุขในงานบริการ

3.

เทคนิคการบริการให้โดนใจลูกค้า เพื่อสร้างการบริการที่เป็นเลิศ

  • เปิดมุมมองการให้บริการด้วยการถอดหมวก “ผู้ให้บริการ” มาสวมหมวก “ผู้รับบริการ” แทน เพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน
  • เริ่มต้นเป็นผู้ให้...ส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมบริการที่เข้มแข็งในองค์กรแนวคิด
  • เปิดมุมมองการบริการในฐานะ “ผู้ให้บริการ” และ “ผู้รับบริการ”
  • ทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร§  เรียนรู้ธรรมชาติของลูกค้าและบริการที่ได้ใจ
  • กุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าให้ประทับใจ

4.

เสริมสร้างบุคลิกภาพที่ดีสู่การเป็นนักบริการมืออาชีพ

  • บุคลิกภาพที่ดีของนักบริการมืออาชีพ เช่น ท่าทาง สีหน้า น้ำเสียง เป็นต้น
  • บุคลิกภาพที่มีเสน่ห์ เพื่อสร้างมนุษยสัมพันธ์กับคนรอบข้าง
  • การพัฒนาบุคลิกภาพของตนเอง เพื่อสร้างมนุษยสัมพันธ์กับคนรอบข้าง
  •  การแสดงออกทางใบหน้าที่เหมาะสม
  • การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมในการสนทนา

5.

เทคนิคการสื่อสารในงานบริการที่เป็นเลิศ

  • ทักษะการสื่อสารที่มีเสน่ห์ทั้งกับบุคคลภายในและภายนอกองค์กรเพื่อความเป็นเลิศในงานบริการ
  • การสื่อสารเชิงบวกกับตนเอง
  • หัวหน้า เพื่อนร่วมงาน และลูกค้าเพื่อความสำเร็จในการทำงานร่วมกัน§  เรียนรู้และเข้าใจลักษณะพฤติกรรมของบุคคล (People Styles)
  • Workshop : การสื่อสารกับสไตล์การทำงานที่แตกต่างของบุคคล

วิทยากร

อาจารย์ธนเดช ทิพยอภิชยากุล

วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการพัฒนาศักยภาพผู้นำรุ่นใหม่และการ บริหารผลงานเชิงกลยุทธ์

ผลที่คาดว่าจะได้รับ เมื่อสิ้นสุดโครงการ 

  • ผู้ผ่านการฝึกอบรมได้รับการพัฒนาให้มีทัศนคติต่อการบริการด้วยใจและเพิ่มทักษะด้านบริการ การเข้าใจลูกค้าและการมุ่งเน้นที่ผู้รับบริการมากขึ้น·     
  • ผู้ผ่านการฝึกอบรมตระหนักถึงความสำคัญของการมี
  • Service Mind ในการประสานงานระหว่างหน่วยงาน และการให้บริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร·     
  • ผู้ผ่านการฝึกอบรมสามารถนำความรู้ด้านการบริการและการสื่อสารกับลูกค้าไปประยุกต์ใช้ในการทำงาน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระยะเวลา

  • ระยะเวลา  1 วัน 
  • เวลา 09.00 – 16.00 น.

รูปแบบวิธีการฝึกอบรม

ฝึกปฎิบัติและกิจกรรมกลุ่ม (Workshop)50%
ฝึกบทบาทสมมุตแล้วรับ Feedback25%
การบรรยายเนื้อหา25%

อ.ธนเดช ทิพยอภิชยากุล

Thanadech Tipayapichayakul


วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการพัฒนาศักยภาพผู้นารุ่นใหม่และการพัฒนาระบบบริหารผลงานเชิงกลยุทธ

: 095-778-8497

: tanadech.h@gmail.com

: www.ultimateleader.co.th

หัวข้อ
หัวข้อ